Una de las características innovadoras del Lean Management respecto a metodologías mástradicionales de calidad hasta el momento, es replantearnos el cómo trabajamos. Para ello, previamente debemos entender algunos conceptos de esta metodología.
El Lean Management plantea que en los procesos hay actividades que aportan valor al cliente y también para los trabajadores, pero hay otras que realmente no aportan valor. Estasúltimas son aquellas actividades llamadas desperdicios que, por lo tanto, se pueden eliminar o como mínimo replantear y cuestionarse. No obstante, eliminarlos no es tarea fácil, ya que con frecuencia pasan desapercibidos, debido a que las tenemos muy interiorizadas ynormalizadas en nuestro día a día.
Sus indicios se manifiestan en frases como “por si acaso”, “esto es lo habitual”, “siempre se ha hecho así́”, “es una característica del sector”, “es lo que hay”, “y ahora toca esperar”, “me paso el día dando vueltas”, “siempre hay cosas por arreglar”, etc.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo se manifiestan los siete desperdicios en el sector hotelero:
1. S O B R E P R O D U C C I Ó N
Comida que sobra constantemente en el bufet, explicarle toda lainformación del hotel a un late check-in cuando solo quiere ir adescansar, cambios diarios de toallas limpias, duplicidad deinformación, repetición de informes, etc.
[Producir de más, antes o más rápido de lo que requiere el cliente.]
2. E S P E R A S
Esperas para escanear el DNI durante un check-in, esperas para estarpendiente de la autorización de habitación lista por parte de la gobernanta, esperas para limpiar la habitación debido a un arreglo del aire acondicionado, esperas en reuniones debido a retraso de losasistentes, etc.
[Trabajadores, producto o incluso información parada.]
3. T R A N S P O R T E Transporte de herramientas innecesarias para hacer un preventivo, tener que mover bebidas de un bar a otro porque se acaban, movimientos del carro de limpieza arriba y abajo, correos donde toda la empresa está copiada “por si acaso”, etc. [Movimientos evitables de no valor añadido de material oherramientas que se necesitan para trabajar.]
4. S O B R E P R O C E S A M I E N T O Limpiar dos veces la habitación por cambios en el planning, duplicidad en la entrada de datos de un check-in, tardar más en hacer tareas a causa de problemas con el sistema informático como, por ejemplo, que la TPV de recepción no funcione bien, etc. [Producir o trabajar de manera ineficiente. Que el trabajo cueste mástiempo o esfuerzo de lo que debería.]
5. I N V E N T A R I O
Comida caducada en los almacenes de cocina, exceso de toallas que no se llegan a usar, armarios llenos de archivadores obsoletos y versiones anteriores de documentos, etc.
[Tener más del mínimo inventario necesario que supone un coste y requiere, muchas veces, de un espacio adicional o más grande de lo que realmente sería necesario.]
6. C O R R E C C I Ó N
Errores en la entrada de datos para cobrar una estancia a un huésped,habitaciones reservadas que no llevan los amenities solicitados por el cliente, factura enviada a un cliente equivocado, mojito que no lleva azúcar, datos erróneos, etc.
[Errores, problemas de calidad y rework.]
7. M O V I M I E N T O
Idas y venidas innecesarias de la habitación a su carrito por parte de las camareras de pisos cuando limpian habitaciones, almacenaje de material de mantenimiento alejado de las habitaciones que causa muchos desplazamientos, interrupciones del trabajo y/o atención al cliente debido a desplazamientos innecesarios para autorizaciones, aclaraciones, preguntas, instrucciones sobre qué y cómo hacer algo,etc.
[Desplazamientos no necesarios de los trabajadores.]
Lo primero es conseguir ponerse las “gafas lean” e identificar algunos de estos ejemplos. Una vez identificados los desperdicios, se trata de involucrar a los propios profesionales en el análisis y eliminación de algunos de ellos, con el objetivo de conseguir un día a día más ágil, fluido y sin problemas. La metodología Lean pone a disposición de los trabajadoresuna serie de herramientas que les permiten de forma fácil mejorar su trabajo poco a poco y de forma gradual. Y esto, ¿para qué? Para trabajar de forma más satisfactoria, para dedicar más tiempo a las actividades que realmente sí aportan valor a los huéspedes y, en definitiva, para convertirse en una organización que consiga diferenciarse y ser lo más competitivaposible.
RESULTADOS MEDIBLES Todas estas mejoras Lean se pueden manifestar, por ejemplo, con una reducción del 55% del tiempo medio de check-in, una reducción del22% del tiempo de limpieza de habitaciones, o en aumentar en un 15% los room service sinerrores, lo que puede acabar suponiendo mejoras en un 20% en la satisfacción del cliente, en un aumento de 28 posiciones en Tripadvisor e incluso conseguir el 96% de opinionespositivas en ReviewPro.